近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称上海平安智慧教育科技有限公司旗下的“平安好学”销售人员宣传承诺随时可退，如今申请退款退款专员态度恶劣拒绝退款。

3月18日，广东省的柯女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月26日在平安好学销售老师多次推荐与保证随时可退款的诱导下购买了一门成人在线教育英语课程，订单金额22780元。当时销售老师信誓旦旦地承诺如果后期不想学了，可以按合同约定随时退学退费，合同中关于终止合同退费也有明确约定，乙方在本合同约定的服务期限届满前可随时申请退学退费。

（注：图为柯女士提供）

柯女士称课程办理后，自己由于工作繁忙一直没有上该门英语课，近期想终止合同，联系平安好学客服办理退学退费，但是不管是在后台联系在线客服还是电话联系平台客服，对自己合理的退费诉求直接拒绝、直接挂电话，态度恶劣，侵害了受害者合法权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“平安好学”隶属于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何实。平安好学旗下主营业务包括成人英语在线教育和青少儿在线教育，提供真人在线互动课程，官网称目前，平安好学在全球拥有近万名老师，每年提供超过上千万堂在线教育课程，客户遍及135个国家和地区。

2022年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台按投诉量依次为学慧网、一只船教育、潭州教育、环球网校、VIP陪练、51Talk、常青藤爸爸、帮考网、开课吧、赛优教育、大塘小鱼、尚德机构、小叶子智能陪练、VIPKID、掌门1对1、中华会计网校、十方教育、腾讯课堂、金智教育、众趣教育、嗨学网、蝌蚪亲子、聚师课堂、云舒写、思鸿网校、平安好学、海豚音乐等。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“平安好学”排名第二十六位。

【案例一】用户反映“平安好学”未按约定延长学时间

2022年1月6日，内蒙古的王女士向“电诉宝”投诉称其余2018年7月4日在平安好学网站上购买价值52392元网课。2021年4月，因工作原因无法有互联网，我向该公司客服Sunny zhang申请休学8个月，延期至2022年1月。3月31日客服致电称合约已办理暂停，延期至2022年元月。当时有平台有课程暂停页面，但合约展示2021年7月到期。由于客服离职，未证明当时办理的业务，自己只有通话记录，没有通话录音和文字对话。现需要该平台退还课时或课时等价费用，公司出面联系离职人员证明合同延期事宜。

【案例二】用户投诉买前承诺随时可退 如今“平安好学”退款专员态度恶劣拒绝退款

2021年11月20日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月5日在tutorABC（后改名为平安好学英语）上购买了一份价值30970元的在线教育课程，并在销售人员的引导下在百度有钱花的平台上贷款消费。现在课程很久没有更新了，课程中的内容质量不行，外教的能力也有问题。有的老师中途停止授课，该讲的内容也不讲，导致自己想退款。

马女士表述后来于2021 年9月1号电话告知想终止合同，其客服人员回应称有退款专员会回电话，但一直没有接到这个电话。在9月3号又打了一次，其退款专员在9月8号回复了电话，但电话过程中态度不好，一直拒绝退款。其退款人员还以其公司资金紧张为理由拒绝退款，但当初签合同时销售人员承诺可以随时退款，签合同时承诺的返现也没有被他们单方面取消掉。在其APP中在线客服中发出申请，也没有任何人回复。其销售人员承诺的话一句也没有用，并且所有签订的合约都是单方免责的格式条款，只规定了消费者的责任，以及商家的权益，完全不考虑消费者的情况与权益，例如没有客观理由或不可抗拒事由就不允许退款，马女士表示这是霸王条款。

【案例三】学员投诉补齐尾款“平安好学”仍扣费 恳求终止不平等条约

2021年11月14日，陕西省的孙女士向“电诉宝”投诉称她于20年5月购买的课程，中间多次协商退款无果，后经平安好学施老师联系，商量解决方案，总共补全1万9的课程费用就给终止贷款。到现在自己已补全尾款，但是打电话过去告诉我施老师已离职，后续又打电话，一直没人处理这件事，这个月还要扣钱。孙女士表示自己已经没有钱扣了，把该补的钱都补齐了，也没有人联系自己，服务极差，诱导消费者以教育的名义网贷，后续也没有很好的服务。

孙女士称课程就上了一年，后面也没有上课，一直在扣款，每节课费用极高，自己已经按原来谈好的价格把已上课程付清。不可能多交，也交不上，也不是说机构说怎么交就怎么交，这对消费者来说太不公平了。孙女士希望终止合同，终止网贷，终止一切不平等条约。

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，携手网经社教育台共同发起“ ‘教’守本心，‘育’见公平——2022在线教育315调查行动”。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/2022315zxjy/）

行动通过：1）各行业系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；3）全国3000+媒体记者同步，舆论监督促进行业健康发展等方式，为净化在线教育消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。

关键词： 终止合同 在线客服 不平等条约