近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉疫情下上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”特价票仅便宜2元，退款收近办手续费引不满。（更多详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

4月5日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月5日在智行购买汽车票，汽车票规定发车前两个小时退票手续费为10%，智行却要收45%的退票手续费。特价票明明只和正常票价差两块钱， 却默认特价票，然后将特价票的退票手续费定这么高。王女士认为这是诱导高消费，作为消费者感觉受到了欺诈，要求平台退回多收的手续费。

（注：图为王女士提供）

接到该商家投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。用智行，智慧出行。

此外，根据“电诉宝”受理的交通出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。

2021年，“电诉宝”受理投诉中涉及的交通出行平台按投诉量排行依次为智行、滴滴出行、高铁管家、花小猪、南方航空、高德、哈啰出行、智能火车票、一嗨租车、T3出行等。

【案例一】“智行”客服信口雌黄？用户投诉疫情下修改订单不给全额退票

2022年3月11日，新疆的刘先生向“电诉宝”反映称其在智行订的机票，3月5日因为疫情原因起飞前17：15分在平台点过疫情原因全额退款，3月9日智行客服打电话说他们跟航空公司对接不能退并更改了自己的退票订单。刘先生称经过跟长安航空公司客服联系核实可以退票，东方航空需要智行与他们对接。两个航空公司也跟自己说过智行没有跟他们联系反馈过，没有向他们提交过退票订单，随后刘先生跟智行客服联系要求他们向两个航空公司提交全额退票述求。智行客服回复称长安航空同意全额退票，东方航空不同意，只能走个人原因退票。

刘先生称在东方航空线上提交了相关证明，并全额申请退票。3月10日东方航空客服说自己的申请两层都通过了，但智行只向他们提交个人原因退票订单，下午智行客服说补偿200元未同意。刘先生表示智行在第一次联系时本向航空公司提交自己的诉求，当时自己也有这样要求，但是并没有。刘先生称其同事在西安跟自己是同一班飞机，他的当天就退了，刘先生的诉求是道歉并退还第二班飞机1385元的费用。

【案例二】疫情下用户反映提交退票申请无结果 请求“智行”尽快处理

2022年2月17日，云南省的祁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年2月8日在智行火车票app购买了2月19日从昆明长水机场到郑州新郑机场的飞机票，但后面由于疫情原因，学校推迟到2月26和3月1日分批错峰开学，在咨询了相关航空公司的客服后，也上传了相关的证明材料，并且给智行客服也打了电话，也给他们了相关的证明材料，但是17号咨询航空公司客服，并没有收到退票申请，而智行客服说已经提交了，现在就是没有结果。

祁女希望能尽快处理一下，五百多对农村孩子来说，是一笔不小的钱，且现在如果走正常的退票流程，收取的费用相当高，孩子承受不住。

【案例三】“智行”申请退款仍出票 用户新票已买引麻烦

2021年9月23日，山东省的郭先生向“电诉宝”反映称他于9月3日在智行APP上购买了一张9月14日呼和浩特飞广州的机票，在9月7日查看机票的时候发现九龙航班不用中途停机价格还便宜，就试着看点退票要多少钱然后直接就跳转到退款界面并显示手续费为0元，就点了确认，提示需要9月10日才审核退款。然后又去问客服这个提交退款手续费显示为0会不会再扣钱啊，客服回复一般是以提交的价格为准，让耐心等待。

郭先生等到了9月10号发现机票正在出票中，但这边在出票自己新机票也已经买了，然后赶紧联系人工客服处理问题，他们给出的方案是让再次退票选择自愿退票，郭先生称上次提交没有这个选项啊，他让再去提交，这次去点击退票，弹出一个页面（之前没有）1.非自愿退票2.自愿退票3.学生疫情延迟开学退票，看到这里就没有再点击了，怕到时说是自己点的退票。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 航空公司 东方航空 证明材料