近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉考拉海购称其疑似虚假促销，下单后不发赠品与客服沟通无果。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/klhg315/)

4月16日，江苏省薛女士向“电诉宝”投诉称自己于4月11日在考拉海购平台看到启赋有机3段奶粉有赠品为hape音乐教具，所以就下单购买一罐启赋有机3段奶粉。4月15日收到货发现无赠品，薛女士第一时间联系客服，客服一开始说仓库漏发，后面说数量有限送完即止，薛女士要求补发赠品客服不同意。薛女士又跟客服说当前最新加入购物车仍旧显示有赠品，涉及虚假促销，客服说去核实一下再回复她，但至今未联系薛女士。

图片来源：薛女士提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，法定代表人是刘鹏，是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2022年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第六位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似跨境电商还有：寺库、全球速卖通、洋码头、天猫国际、海狐海淘、德国BA保镖商城、识季、敦煌网、羊贝比海淘、别样、洋葱、剁手帮、海淘1号、闪亮时刻海淘、86mall。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”还涉嫌存在商品质量、发货问题、退款问题、网络欺诈、虚假传销、售后服务等问题。

【案例一】“考拉海购”被指自营售假 客服拒绝提供品牌授权及采购凭证

2022年3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款，并要求请相关部门核实。

【案例二】“考拉海购”被指不能按时收发货 买家质疑原因

2022年2月2日，陕西省袁女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月24日在考拉海购购买了倩碧肽A紫光瓶修护精华100ML2瓶，现在考拉客服给袁女士打电话告知她的快递不能按照预计的时间发货也不能安装预计的时间送到货，理由是区域问题无法发货和送货，袁女士对客服的回复存在质疑和不能接受：1.袁女士的地址在西安已经解封区域送货及物流没有问题2.袁女士购买下单时考拉平台并未告知或注明此区域不配送3.袁女士下单后考拉海购写的很清楚，购买的商品预计2022.2.6号周日送到袁女士手上；现在客服给袁女士说无法发货也无法确定送到时间，说是给袁女士补偿30元优惠劵，对此袁女士坚决不认可也不能接收。

【案例三】“考拉海购”被指打着“零元”办卡的名义 到期后被扣费

2021年11月3日，广西壮族自治区的覃女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30日，看到考拉海购平台推出0元办理黑卡活动就参加了，2021年10月31日到期被扣费279元。覃女士表示，如果一开始知道会扣费不会办卡，因为办卡并没有任何权益，以为是为了推广所以可以免费试用。88VIP才88块送一年优酷会员和饿了么会员，买东西还有9.5折。覃女士和考拉协商过，回复说让覃女士在办一年卡就退回279元。

【案例四】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款

2021年11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共计6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。

【案例五】“考拉海购”美颜仪不到半年就坏 平台“正品保障 售后无忧”被吐槽

2021年10月5日，山东省的丁女士向“电诉宝”投诉称自己于1月13日，花费1899元在考拉日本直购自营店购买yaman眼部美颜仪，仪器用了不到半年时间就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人员沟通，得到的回复是他们卖的是跨境商品，不能给修，让丁女士自己去淘宝之类的平台找人修，维修费用考拉海购只负责最多300元，修不好考拉海购也不负责。丁女士讲述，考拉海购一直打出的广告是正品保障，售后无忧，可是真正出现了商品质量问题，考拉海购的态度是不负责。丁女士表示她不需要退货，只需要考拉海购把仪器给修好就行，但是工作人员给丁女士的回复就是他们很抱歉，做不到。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 工作人员 第一时间 正品保障