近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”称，取消订单被扣留运费，客服无法给出合理答复。

4月16日，广东省的舒女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月16日上午在当当网购买了两本书，由于还需要再买一本，所以就把原先两本的订单取消，然后重新下单增加了另外需要的那本书。结果取消的订单被扣了运费3.5元之后才进行退款，即是只退回了书本的钱，而运费被扣留了。期间舒女士跟客服沟通，客服一直说运费和书款是分开退还的。但舒女士说就算是分开退还，但她依然没收到扣留的运费。之后客服就一直左顾他言，再后来就直接不回复了。在舒女士看来这并不是几块钱的事，而是这件事根本就不合理。她在发货前就取消了订单，也就没产生运费，所以就不应该再扣除运费。

图片来源：舒女士提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，并针对此问题致歉。告知运费3.5元预计1-2个工作日到账，建议等待，得到消费者同意。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。

根据“电诉宝”受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，当当排名第18位。同样被投诉的类似平台还有拼多多、淘宝、京东、寺库、天猫、抖音、闲鱼、唯品会、苏宁易购、微店、店宝宝、微拍堂、玩物得志、红布林、洋码头、海豚家、小红书、有赞、转转。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“当当”还存在发货问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】“当当网”被指产品页面显示误导消费 客服态度强硬不予退货

2021年11月19日，北京市的周先生向“电诉宝”投诉称自己于11月10日，在当当网app购买当当网自营图书227元，总共6本书，其中有两本书是发货正确。但是有四本书发错货，而且发错货的图书上面很多灰尘，有一本书直接封皮都没了。周先生于2021年11月16日收到货，11月17日申请售后，11月19日仍未得到审核，联系在线客服时，客服一直说帮催一下审核员，但是根本没有用，还是不给审核通过。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】霸王条款“当当网”被指产品久未收到 客服态度敷衍

2021年10月28日，陕西省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己于10月20日在当当购物买了一本试题书，22日已送达收货城市，一直到27日仍未送货，期间杨女士有联系过客服两次，客服没人应答，27日第三次联系，有客服回应，杨女士要求退款，客服是态度很敷衍，说收到书以后会退款，杨女士讲述自己作为购买方都没收到书，当当的售后按钮还必须是点了收货才能进行退换货，随后杨女士打电话到当当，当当也是和快递核实，从27日核实到28日，杨女士再次联系还是告诉杨女士快递有返回信息就回退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“当当网”被指货没送到 不退运费 回复：已回复

2021年9月8日，黑龙江省的胡女士向“电诉宝”投诉称自己买了一本25元的书籍，运费7元，总计32元。因购买的书籍班级统一订购了，所以要拦截并未送到（还在运输中，胡女士之前就联系过客服，客服并没有帮拦截让胡女士自己联系，胡女士联系了快递还是接着送，胡女士又找客服才帮拦截，现在依然停滞在运输中并未送到）的书籍，随后来问卖家说不给退运费7元，只退25元书费。

对此，“当当”向“电诉宝”反馈称，多次致电消费者，电话皆无人接听，经核实，商家反馈，订单已送达，如消费者不需要，建议申请退货退款，谢谢。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 工作人员 第一时间 案件移交