近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉上海绘享网络科技有限公司旗下“彩贝壳”合作商倒闭无法消费， 被迫退款却要扣14%手续费。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/cbkts/ ）

6月2日，广东省的周小姐向“电诉宝”投诉称其于2021年11月24日在彩贝壳团的“花生艺术生活馆99元亲子套餐娱乐餐饮活动”，打算2022年5-6月近期去消费，平台默认的电话打过去是空号了，好不容易网上搜到他们地址对应的手机号，反馈说他们店铺关门倒闭了。其他亲子项目却都不在同地区，那只能申请退款，系统却显示有效期内退款要扣14%的手续费，即99元只能退84元。

（注：图为周小姐提供）

(相关资料图)

周小姐表示，首先此问题不在于消费者，本打算去消费抵消的，是平台的商家不再做导致被迫退款。 其二平台客服只会说些无用的话，不是“购物体验感到抱歉”就是“得扣手续费一说”。 其三，还要求选择有效期过后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒闭，居然平台上还能让那个平台的团购继续挂着，让更多人的上当。周小姐想问，连在有效期内退都这么难，有效期过后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐称，错不在自己，平台没有做好监督，特殊问题该特殊解决不是一味的死要求，消费者的权益怎么得到保障。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，“彩贝壳”隶属于上海绘享网络科技有限公司，法定代表人胡宸宇，是一个亲子活动平台，通过与幸运亲子餐厅、奇迹森林、橙爱玩国等投放服务商合作，为用户提供周边周边地点及出行选择推荐，同时推出产品熊卡，为用户提供会员亲子乐服务，包括儿童乐园、运动拓展、制造、DIY、亲子美食、儿童剧、户外活动等。

2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量依次为联联周边游、青芒果旅行网、走着瞧旅行、飞猪、如程、同程旅行、旅划算、去哪儿、携程、骑驴游、马蜂窝、爱订不订、侠侣亲子、景程荟玩等。

【案例一】用户反映“彩贝壳”霸王条款强行推广APP 公众号无法查看订单致过期

12月3日，北京市的莫女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4月在彩贝壳公众号购买了亲子有关航母级乐园，后来打开公众号查看订单显示无法查看，必须要下载APP后才能查看。由于不能及时提供查询订单以及未给予提示有效期，导致下载后已经过期，而且过期不自动退款，需要自己在app里面操作退款。

莫女士表示这个是押金吗，需要自己同意了才能退款？这是无理要求，就是想搜集用户信息，霸王条款硬性推行APP，不自动退款还要收取30%的服务费。客服只说在说明页里有说明，但是其实是非常小的字。

【案例二】用户反映未预约未消费 “彩贝壳”拒绝全额退款需收服务费

11月29日，上海市的方女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4.24在彩贝壳购买了一间佘山索菲特的酒店套餐，五一期间房满没约上，后来就忘记了，没想到彩贝壳把20年4月份的订单排到19年双十二的订单后面，导致自己后来查看的时候没看到这个订单，前几天翻记录才发现这个订单未消费，跟对方要求退全款。

彩贝壳平台以订单有效期超过30天为由，要扣30%费用，经投诉后还是要扣10%的费用。方女士觉得不能接受，根据消费者保护权益法，未消费的订单需全额退款。方女士称他们条款都是随便改的，拍的时候根本没说要扣30%，后来改成30%，今天看发现又改成是30天内不操作就不退款了。方女士表示对于商家这种无良做法，自己强烈谴责，要求彩贝壳退全款588元。

【案例三】用户投诉商家停业造损失 “彩贝壳”模棱两可无解决方案

9月7日，北京市的董女士向“电诉宝”投诉称她于2021年8月25日在彩贝壳购买了2张游乐场票，9月初得知游乐场商家停业了，在微信群里和APP里多次咨询，彩贝壳客服一直说核实，但不回答实质性内容。

董女士表示自己把钱交给彩贝壳，商家停业，彩贝壳应该把钱全额退给消费者。至于跟商家核实，完全可以给消费者退款后处理。因为自己在彩贝壳微信群里说了实话就被移出群了，彩贝壳完全没有考虑消费者的知情权和消费权益。做生意有赚有赔，既然赚的时候不跟消费者分享，赔的时候也没有理由让消费者承担。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态

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