近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”手弄丢订单，售后不处理让顾客报警自己想办法。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/elem/ ）

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6月13日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月11日在该平台下单，食物价格321元，师傅将物件送到置物架，拍照说这个东西已经送到，等去取时候，发现东西不在。王女士表示， 对照师傅拍照和小区的环境，发现送错了地方，现在饿了么售后让调监控或报警处理，或者给我5元红包10张。

（注：图为王女士提供）

王女士表示， 第一，这个物件丢了，骑手弄丢物件，为什么饿了么平台可以如此嚣张，不提骑手过错，让商家和买家承担后果。 第二，物资不在自己小区丢了，报警去哪里找？300元物品让报警，警察根本不会立案，这样嚣张的态度和甩锅的态度让人无法接受。 第三，自己说不会接受他们的方案，问下一步流程是什么，她们说这事机密，不会告诉。 第四，问售后工号多少，她说辻安，这么大的知名企业，工号居然不是阿拉伯数字，这样正规的企业生僻字做工号？ 王女士的诉求：给自己退钱，骑手道歉或者饿了么平台报警。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的在线餐饮领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、幸福西饼等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“饿了么”还涉嫌存在退款问题、订单问题、霸王条款、其他、客服问题、发货问题、物流问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销、送餐超时等问题。

【案例一】“饿了么”商家被指以次充好平台无处理

6月20日，辽宁省的高女士向“电诉宝”反映称其为了救急用在饿了么平台购买了行李箱，收到后质量有问题，由于是拉链行李箱，第一次使用却爆开了。第一次联系饿了么平台，平台未处理，第二次又联系饿了么平台，平台回电给退50，后来饿了么平台工作人员再次主动联系说50也不退了。高女士表示，商家和饿了么平台如此恶劣，以次充好，欺诈消费者，这样的质量明摆着拿出来坑人。

【案例二】用户投诉“饿了么”药房售卖临过期药品 平台客服态度恶劣敷衍了事

5月29日，湖南省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在4月14日在饿了么平台益丰大药房购买了药品陈香露白露片2瓶，当时到货检查了一瓶日期到23年，5月份准备食用此药发现另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是说在平台购买的两瓶其中一瓶的保质期只有三个多月就到期，而此近效期的药品药店出售时并没有告知，侵犯了消费者的知情权与选择权，且有诱导消费者的意思。

姜女士称，商家承认了此问题。饿了么介入，但客服一直无法理解自己所陈述的是近效期药品不告知的问题。然后再次要求客服处理此问题，5月28日下午5:51客服再次致电，但并没有任何要听自己陈述问题的意思，直接就说处理方案就是赔偿20元心意红包，没有说对商家有任何处理，且一直打断自己想要陈述问题的话，重复说保持赔偿20元心意红包的方案，姜女士说不能接受，客服就直接挂了电话。姜女士表示投诉饿了么平台客服态度恶劣，敷衍了事，对于存在的问题不进行有效处理。姜女士的诉求是：要求饿了么客服有效处理此次事件。

【案例三】骑手拒绝配送甚至辱骂客户 “饿了么”坐视不管？

4月10日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉其于2022年4月10日在饿了么平台上的麦德龙超市购买食物，水果，骑手在取货后拒绝配送，骑手打电话要求取消订单，在拒绝后，骑手在电话里辱骂自己再三要求取消订单，孙女士仍然拒绝取消订单。

孙女士称挂完骑手电话后打饿了么客服电话投诉反映问题，客服人员态度敷衍，不解决任何问题，再三强调只能做记录，不能换骑手配送，没有任何解决方案，如果等不了可以取消订单，自己仍然拒绝取消订单。孙女士表示后来饿了么平台在自己不知情的情况下私自取消了订单。饿了么严重侵犯客户权益，漠视骑手辱骂客户，要求赔礼道歉，承担违约责任。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 敷衍了事 工作人员 解决方案