近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉小红书商家售后态度恶劣，以自己所要商品售罄为由推销另一产品，退换货成为难题。（详见网经社专题：“小红书”退款问题霸王条款退换货难等顽疾难除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

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9月2日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克，共花费242元，本来要买190块钱20克重，刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱，以为新镯没问题可以带很久。

图片来源：林女士提供

后来出现了手镯宫铃配件出问题，找店家修理并赔钱，店家态度极其恶劣，不退货不修理并且不出费用，说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益，自己的诉求是让店家全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。

根据“电诉宝”受理的数字零售中社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书排名第一位，最新评级为“谨慎下单”。2022年至今，同样被投诉的社交电商领域平台还有：达令家、一直娱、淘粉吧、nice、蜂雷、云集、斑马会员、甩甩卖、实惠喵、爱用商城。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年上半年，小红书还疑似存在订单问题、退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】“小红书”被指商品未通知自动退回 平台与商家推诿无作为

8月15日，广东省的朱女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月15日在小红书平台的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”购买了项链耳钉套装一份，价值350.1元。商品从海外发货，但是小红书平台上只有国际物流部分，商品到达北京站点转国内物流无人通知，张女士也无法查询。最后错过了快递签收，快递自动退回，于8月3号重返北京站点。

朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司仓库”为由拒绝。现商品已“滞留”北京站点近两周，期间商家拒绝退款，在小红书平台申诉两次，只得客服推诿扯皮，对商家毫无约束作用。朱女士表示商家与平台的推诿，侵犯了她的权益。因小红书平台及商家的责任，张女士未完成商品签收，商品既自动退回且滞留站点10多天，从未到张女士手上，那么剩下的事情也应该由商家和快递公司去协商，责任并不在张女士。张女士要求立即退款，且投诉小红书作为电商平台只会用套话推诿用户和不作为的行径。

【案例二】“小红书”被指包庇卖家虚假宣传市场监督局查证：该卖家为虚假地址经营

8月10日，广东省游女士向电诉宝反映，7月30日游女士于小红书APP上看到阿拉阿拉天这位卖家发布的视频笔记，其中挂入了对应的该染发膏的售卖链接。7月31晚通过咨询卖家，在购买前反复与卖家确认，黑发能否不漂直接染出灰色，是否会变色，是否确认完全不用漂等问题，卖家均给出肯定答复后下单购买。8月4日收到货后按卖家说明进行使用，结果发现完全不上色，咨询卖家并问如何售后，卖家反复以开封使用无法售后为理由推脱。

于是申请官方客服申诉介入，同时投诉了卖家营业执照所在地的12315。至今为止，小红书客服已单方面结束处理投诉3次，官方客服每次均漠视证据，丝毫不理会卖家对买家所承诺的效果，模版化地以产品已使用并染发膏具有不确定性为由不退款，方案均为让游女士申请10元优惠卷，然后挂断电话结束投诉单。

经当地市场监督局查证，该卖家为虚假地址经营，人也联系不上，已列入异常。目前诉求：小红书官方客服就此事道歉并根据消保法规定金额赔偿损失，处罚该卖家并配合监督检查机构，找出卖家并做出1万元以上20万元以下的处罚，下架全平台该产品的出售。

【案例三】“小红书”商家神操作苦了消费者 虚假发货 用其他平台商品替代

8月7日，安徽省的夏女士向“电诉宝”投诉称，自己于7月28日于MAESIDI店铺购买的物品，直到8月7日都没有发货。商家因无法按约定时间发货，逃避惩罚，就在网上上传了虚假的物流信息，商家虚假发货套用相近地址的物流单号，然后擅自做主在拼多多下单买了假唇膏，给夏女士寄过来。假物流信息到了马鞍山，但夏女士地址填写正确在合肥。对于以上做法，夏女士咨询商家客服，商家客服态度傲慢理直气壮，夏女士还发现不止自己一个人遇到了类似的情况，希望问题能被严肃对待处理。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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