近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称在天猫88会员日买到假黄金 ，经第三方鉴定为钢钛项链。

9月7日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称，2022年8月8号林女士在天猫店洛兰希旗舰店购买了一款999黄金足金的桃花吊坠，干2022年8月12号收到，包装为周大福外包装。因包装及包装书与产品及品牌有区别，林女士找了第三方进行验货，经第三方确认，该商品非黄金，实为钛钢项链。林女士找商家进行多次确认，商家却称不喜欢可以退货。

依据消费者权益保护法关于假货处罚条例，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。林女士现要求退一赔三，退还315.79元，赔偿947.37元。

(资料图片)

网经社注：图片为林女士提供

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，天猫所在的主体公司浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人为蒋凡，注册于杭州市余杭区。天猫是一个B2C综合性电子商务网站。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

根据“电诉宝”受理的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫排名第五位，最能评级为“不予评级”。2022年至今，同样被投诉的类似平台有：拼多多、淘宝、京东、苏宁易购、天猫、交易猫、唯品会、阿里巴巴、当当、网易严选、淘特、小年鱼、国美、万表网、i百联、小米有品、有赞精选、二三良作、1号会员店、小芒、一条生活馆、苏宁速购、丰巢特惠商城、卷皮、家乐福、必要、希柔等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫2022年上半年疑是存在商品质量、退款问题、售后服务、网络欺诈、网络售假、发货问题、发票问题、客服问题、虚假促销、订单问题和退换货难等问题。

【案例一】用户投诉在天猫88会员日买到假货 黄金耳钉实为钢钛耳钉

9月7日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称，2022年8月8号在天猫店首逸旗舰店，购买了一款999黄金足金的如意结耳钉，于2022年8月11号收到，包装为老凤祥外包装，因包装及包装书与产品及品牌有区别，找客服确认此事，客服回复为：默认为该包装。林女士找了第三方进行验货，经第三方确认，该商品非黄金，实为钛钢耳钉。林女士找商家进行多次确认，商家却称不喜欢可以退货。联系天猫小二进行处理，小二联系客服后回复为：商家回复不喜欢可以退货。

经查首逸旗舰店登记的地址为经营异常名录，平台允许异常经营依据消费者权益保护法关于假货处罚条例，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。林女士现要求退一赔三，退还297.69元，赔偿893.07元。

【案例二】天猫sava旗舰店自行车后刹质量问题迟迟不予解决

9月4日，重庆市的周先生向电诉宝投诉称，2022年3月18日在天猫sava旗舰店购买自行车一辆，使用了四个月后，后刹失灵出现质量问题。从2022年7月21日开始，多次找店家反映解决，店家以各种理由推脱责任、消极处理，不兑现售后服务的承诺，致使问题1个半月未得到有效解决，侵害了消费者的权益。店家先是让其到当地自行车维修店检查一下，花了60元钱，检查的问题是后刹油泵坏了，需要更换整个后刹。周先生将情况向店家反映，店家让把后刹拆下来寄给他们，重新发个新的后刹过来。

周先生按他们的要求把后刹寄回店家，结果店家还是迟迟不发新的后刹，反复沟通均不能得到有效解决，每次答复都是正在联系工厂发货，结果联系了快一个月就是不发货。周先生要求店家尽快免费更换一个质量合格的自行车后刹，补偿周先生到当地自行车维修店检测、安装费用200元，或者补偿周先生400元我自行到自行车维修店购买刹车安装。

【案列三】因产品问题退款 再次使用天猫88会员优惠券却已失效

8月16日，河南省的泽先生向电诉宝投诉称，8月8日天猫活动，推广天猫88VIP充值赠送无条件138元红包，泽先生为了这个红包就充值成功天猫会员88VIP。但在购买天猫超市购买戴森因产品问题第一时间退货退款，138元的购物抵用券红包款也退了。泽先生正在重新购买东西却被告知红包失效，不能使用，泽先生觉得自己充值会员天猫vip没有意义。现申请恢复138红包使用或者退回泽先生的天猫vip充值。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 售后服务 消费者权益保护法 购买商品