近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”平台与商家互相推卸责任，导致造成用户损失。（详见网经社专题：“饿了么”骑手派单乱象频发 用户纠纷如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

11月5日，陕西省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月4日在饿了么平台胖哥俩肉蟹煲店购买了肉蟹煲，因为疫情原因拿不了，在平台提交退款申请，商家驳回，于是申请客服介入，客服说商家同意把餐品退还，于是联系商家，商家说商品已经丢弃，联系平台赔付。

陈女士称于是便联系客服，客服那边说是自身的原因不给予退款说商家也要承担损失，到头来出了钱还没拿到商品。客服跟商家来回踢皮球，导致损失196元，侵害了消费者权益，陈女士的诉求是给予退款并道歉。

(资料图片仅供参考)

（注：图为陈女士提供）

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、京东到家、21cake。

【案例一】“饿了么”被指平台自动取消订单 刻意保护商家

11月3日，江苏省的秦先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月2日晚上在饿了么外卖平台下单的外卖被自动取消，联系客服，客服给的答复就是过几天在尝试，平台为了赚钱就是在刻意保护商家，忽视消费者权益，希望监管部门予以重视并且对其做出裁定。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉“饿了么”商品未送达被签收 申请退款被商家拒绝

10月30日，陕西省的董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月25日在饿了么小程序阿里巴巴药店（快递）购买药品，快递未送达直接退回，在发现退回时申请退款然而商家拒绝，理由是快递已经发出。

董女士表示后续快递已被商家签收，饿了么显示订单已送达，然而未收到退款，拨打商家电话两个均是空话，一个浙江杭州，一个广东，发货地址是广东，也没有饿了么平台的申请介入，因为理由是超过24h。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】门打不开就不送了？ “饿了么”骑手耍脾气 恶意取消订单

10月2日，宁夏回族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月29日晚上在饿了么平台商店购买商品，骑手电话沟通时耍脾气，故意不把物品送到，拿着东西就走了，原话是门打不开不送了，直接私自填写用户拒收，恶意取消订单，投诉至平台后平台处理。

陈女士表示致电后对平台处理结果不满意，要求更具体的方案，饿了么平台方不作为，一副接受就接受不接受拉到的态度，挂电话后直接在平台上显示结束处理，继续在去平台方投诉致电后，在2022年10月02日15点24分的电话客服一套官方话术结束之后直接挂断电话。这边有直接挂断的录音，陈女士的诉求明确告知对骑手的处罚的具体后果，对挂断电话的饿了么客服进行投诉处理，不想在听没用官方话术。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 第一时间 案件移交 工作人员