近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”全程无忧购退费前后说法南辕北辙，APP的自动退费功能形同虚设。（详见网经社专题：“有道精品课”无忧退款假无忧？用户反映多渠道退款困难https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

【资料图】

1月11日，辽宁省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在网易有道精品APP通过免费课程宣讲了解到，开课前可全额退款，即使开课只需扣除相应费用即可，全程无忧购课，在销售老师电话微信推荐下，分别于2022年11月5日和2022年12月9日购买了价值2799元、2199元、1499元及1499元四门课程。

（注：图为姜女士提供）

姜女士表示，现在由于时间问题，留下两门，退两门，可销售人员推脱不能，客服更是找各种理由，与当初公开课老师说的南辕北辙。还有APP的自动退费功能形同虚设，说是可自助退费的，可只要一操作竟然连接到客服小助手机器人，根本无法操作，这不就是虚假条款吗？姜女士称多次沟通无果，现在只想尽快退回两科的费用2799+2199元，并能让更多家长看到有道的退费之路。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“有道精品课”排名第二十五位。其他类似投诉平台依次为开课吧、一只船教育、潭州教育、大鹏教育、学慧网、帮考网、对啊网、深海教育、常青藤爸爸、掌门1对1、聚师网、腾讯课堂、VIP陪练、嗨学网、小叶子陪练、大塘小鱼、51Talk、尚德机构、平安好学、高顿教育、十方教育、赛优教育、中华会计网校、有道精品课、VIPKID、中安建培、阿卡索外教网、天普教育、网易云课堂、小步早教、恒企教育、兴为教育、河小象、有教不舍、英语流利说、思鑫诚禾、鹰视在线教育等。

【案例一】课程完全未解锁不予退款“有道精品课”被指前后说法不一

2023年1月7日，辽宁省的王女士向“电诉宝”反映称其于2022年12月12日在网易有道精品课平台购买初中课程，由于当天双十二有活动课程顾问多次找到总计推销并承诺不满意后期可以随时退课，现在先占名额。购课后又多次跟沟通确认是不想上课的情况下可以退课。

王女士称，在课程完全未解锁的情况下要求退课，但结果平台客服说超过2022年12月31日均不给退课，而这个信息在前期没有任何人告知过，前期销售要求如果退费要在过完元旦后，后期退款客服却说过了年底12月31日不给退费，前后不一。王女士现要求及时退款，解决问题。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“有道精品课”被指在不知情情况下扣除礼包费用 多次沟通无果

10月29日，吉林省的程女士向“电诉宝”反映称其在2022年8月28日通过微信朋友圈看到网易有道12.9元少儿围棋体验课购买并加微信好友，后经过销售人员多番电话及微信推销，另外于2022年9月3日在有道销售人员微信发送给的链接中，以2699元的价格购买“网易有道咔哒少儿围棋启蒙课70节”，并承诺开课28天内可无理由全额退款，并沟通课程附件“赠品礼包”不需邮寄，体验课附赠礼包正常邮寄。

程女士表示，由于孩子学习时间原因9月份曾多次要求退费，销售人员一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。无故被扣掉129元，经询问得知扣除的是课程附件“礼包”费用。经核实12.9体验课附赠礼包商家并未邮寄，误把正课附赠礼包邮寄，在不知情的情况，退费时扣除礼包费用。程女士提出可以退还礼包时商家以收到包裹已拆封为由拒绝退款，多次沟通无果。程女士的诉求是归还129元礼包扣费，并对其内部加强管理避免类似事情困扰其他消费者。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：针对用户的问题已反馈给卡搭端的老师跟进处理，目前接到回复表示已和用户协商好了，用户退回商品，承担寄回邮费，我们退还129元。

【案例三】“有道精品课”被指退款多日无人解决 回应：已致电解决

8月4日，福建省的杨先生向“电诉宝”反映称其于2022年6月12号购买了有道精品课6198的课程，当时说明购课后不满意随时无忧退款。但是，当跟客服沟通退款时，说明了一堆规则是在报名前没有说明退款需要注意的条款，只同意退款3397元。

杨先生表示，对于这个处理结果有异议后，客服说明提交给专席来帮忙处理，但是从上周日到今天已经五天，还没有给予一个回复对这个退款给予说明如何解决，并且跟客服已经反应了三次，客服也只是说明加速处理，没有任何的联系就感觉是在拖延时间。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：致电用户解释课程内容对于孩子学习帮助都是不错的，客户表示孩子对内容理解基础较差，解释课程内容已按照直播进度扣费，已更新内容，无对应的退款金额，客户不接受。解释5.20号之后的课程有对应的售后政策变更的情况，按照对应的行课进度进行扣除费用。安抚无效，客户还是不接受。按照旧售后政策。课时费221.41元，物料费126.37元，最终申请退款金额5850.22元，客户接受。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 工作人员 案件移交 第一时间