近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称未北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”购买机票后38天不出票，另行购买产生2439元差价。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/ ）

1月27日，四川省的翟先生向“电诉宝”投诉称其于2022年12月12日在去哪儿网站购买了三张2023年1月28日由三亚飞往成都的机票，支付了6660元，截止2023年1月27号，该平台都没给到票号，延误了后续安排包括携带2名儿童搭乘该航班的等一系列问题，侵害了自己的权益，造成另外购买同一时间该航班的机票、产生2439元的差价。

(资料图)

翟先生现在要求该平台退还6660元购机票款并支付因为该平台不能给出票，而重新购买机票产生的差价计2349元，赔礼道歉，支付6660元一个月的利息费用和精神损失费200元。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈不认可改签手续费，核实航司工号78598告知改签支付了740+460=1200，改签收费与我司一致，消费者不认可，考虑感受协商体验金补偿，消费者不认可，协商失败。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第五位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。

【案例一】“去哪儿”被指各种借口推诿责任不退款 回应：已取出车票故无法退款

2023年1月13日，广东省邱先生向“电诉宝”投诉称其于2022年12月2日购买了嘉兴南到南昌西的高铁车票，由于疫情防控，到站后无法便捷换乘，于是退票后改买了新的车票，而此行程的车票在退款成功后迟迟不到账，一个多月后致电客服也一直推诿不肯处理，要求去车站处理否则退款会一直不到账。

邱先生对此表示不解，自己购买了票，应该是平台负责，买的时候就方便，退款退单就这样一直拖着，而且找各种借口推诿责任。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的问题，经核实，消费者已取出车票，未交还车站，故无法退款，建议消费者查找一下车票是否还能找到，找到后180天内去全国联网的火车站交还凭证，即可退款。

【案例二】“去哪儿”飞机变更起飞时间引争议 回应：无法全退

2022年12月17日，浙江省的刘先生向“电诉宝”反映称于2022年12月8日在去哪儿网上买10号 11:05起飞金边-曼谷机票，等10号10点赶到机场被告知个飞机已经开始登机10:45起飞。打给客服，被告知无法处理，买下班飞机他们会处理、说他们平台大。结果一周过去，被告知是航司临时变动，与他们无关。

刘先生表示平台显示肯定有问题，网上查询此航班一直是10:45起飞。平台显示误导客户；如何有变动，应及时告知客户。航司没有告知，是因为他们的时间正常，因为一直都是10:45；没有及时通知客户取消机票，减少最少损失、而是欺骗客户，会事后妥善处理。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者表示到场无法乘坐，表示机场告知此单航班是10点45起飞的，查看我司页面展示航班起飞时间是11点05分，核实代理告知没有收到航司的航变通知，可能是机场的临时航变，核实航司Rita告知系统里还是11.05的航班，没有航变，航司系统里是正常的。此单不能退票，航后45天内申请退税，金额约900泰铢，可以尝试发邮件给航司调查，机场临时发生的航变航司系统里看不到，已发送邮件，境外航司预计一周左右回复，代理告知机场临时航变这边无法申请退票，且如果只提前20分钟也不符合非自愿退票的规则。故此单无法全退，多次联系不上消费者，协商失败。

【案例三】强行出票不予退款？“去哪儿”：出票成功航班正常无法全额退款

2022年11月2日，山东省的许女士向“电诉宝”投诉称其于10月12日13：24在“去哪儿网”预订机票，网站当时显示为“待出票”，“待出票”页面是有退票选项的，于13：47联系客服申请退票，其网站却拒绝退票申请。

许女士称于14：45强行出票，直至现在与其客服进行数十次电话及在线沟通，该网站仍拒绝退票退款，不但不解决投诉问题还总是半夜23点打来电话说解决不了。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈未出票申请退款，经核实未出票时尝试申请拦截出票，此单拦截失败，出票成功，航班正常无法全额退款，未来航班建议消费者关注一下航班动态，消费者不认可，协商失败

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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