春节前,长春的刘先生通过京东商城网购了一部五千多元的手机。派件当天,由于比较着急,刘先生没有拆包查验就签收了。但当快递员离开后,刘先生发现这个本应装有手机的快递盒非常轻,晃动里面也没有声音,疑似是个空盒。
京东商城客户 刘先生:
【资料图】
11号中午下的单,在京东商城买了这个苹果13 256G的手机,白色的。等到13号早上送过来的时候,一次送过来五个包裹,其中有一个包裹是空的,当时我不知道这里边是什么,我就都给签收了。
据刘先生回忆,快递签收后他就逐个进行了核对。发现这个疑似空快递盒里应该是价值5699元的手机。虽然快递盒没有被打开,但无论是重量还是声音,都不像是装着一部手机的样子。
京东商城客户 刘先生:
这个手机在里边的话,重量大概是在240克左右,这个包裹我一直没有拆开,称了一下这个包装盒,一共才74克,摇晃的话里边也没有任何东西,很明显里边应该是空的。
发现问题后,刘先生第一时间联系了快递员和快递站,随后又通过京东商城客服热线进行了投诉。
京东商城客户 刘先生:
快递员亲口和我说,不知道里边是什么。我说这个是空快递,您还不知道吗?他说这个我们不清楚,因为他们经常送里边会有几张纸的文件啊,或者是有电话卡之类的东西。京东商城专员客服给我回的电话说,他们京东没有任何责任,客服专员说调监控了,也查了整个物流体系,说看到包装员把手机放在里边了。
以下为刘先生提供的电话录音
京东商城客户 刘先生:
你们出库的时候,这个东西不是需要上秤吗?
京东商城客服专员:
目前这边打包监控仓库的话,出库 称重这些都没有问题,打包人员是将手机放到这个包裹里面了的,先生。
京东商城客户 刘先生:
快递员也确实看见了,他说这个东西没有拆开过,就是打包的时候就是这样的,胶带啊或者是上边的贴啊、快递贴啊,都没有动过,那怎么可能就没有了呢。
客服专员表示具体情况正在进行核实,也建议刘先生通过报警或诉讼形式处理。而物流系统出仓、打包及发送包裹的监控视频,客服专员表示只能向公安机关提供。为了确认快递的重量,刘先生带着记者来到了一家超市。
而在商品参数显示,仅这部手机的净重就达到173克。为了保留证据,刘先生至今未拆开快递盒,上边的标签、胶带都完好无缺。根据刘先生提供的信息,记者也联系了京东商城客服专员。
京东商城客服专员:
空包核实成功的话,我们一般要么给客户补发,要么是建议客户退款。
记者:
会在哪些环节出现空包的情况?
京东商城客服专员:
空包情况下出现最多都是从仓库出库的时候,因为其他的话都会出现一个拆封的情况。
记者:
在快递站会出现吗?
京东商城客服专员:
快递站是不会出现的。
记者:
咱们这边是不是有包括出仓这块的视频啥的?
京东商城客服专员:
确实会有的,因为我们这边也是在帮您进行核实,仓库这边出库是正常的,他说。源头那边如果出现问题,我们是直接给客户赔偿的。
最后客服专员表示,目前还无法确定空包裹的责任归属,希望刘先生继续等待相关回复。
京东商城客服专员:
目前还是没有具体的认定责任方,是要等待专员明天给您回复才能确定。
对于刘先生遇到的问题,记者也向律师进行了咨询。
吉林诉帮律师事务所律师 张莹:
现在刘先生并没有将包裹拆封,所以他有第一手的证据,我们可以先对包裹外观进行确认,第一种方式是和邮寄一方、包括我们的快递公司三方到场,共同确认这个包裹是完好的,然后共同拆封,确认里边现有的状态;还有一种方式,我们也可以通过找公证处做证据提存的方式,通过视频、录像和公证的方式把它确定下来,刘先生需要进一步将这个案件推进,他无论是通过提起诉讼、去投诉、进行公证取证等等方式,这个问题是可以处理的,如果京东商城在期限内不能够去处理,那我建议刘先生拿起法律武器维护自己的权利。
记者发稿前,也接到刘先生打来的电话。
京东商城客户 刘先生:
刚才京东的客服给我回电话了,他说可以优先给我补偿一个手机,就是补发出来,然后我拒绝了,因为我觉得他们耽误我这么长时间,然后浪费了我这么多精力,我需要他们赔偿。手机是我送人的,客服问我有什么要求,他说他再和我协商,我说那我要求退一赔三,他说没有,我想再继续进行维权。