根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》（中国人民银行公告〔2015〕第43号）规定，从事网络支付业务的支付机构应于每年1月31日前，将前一年度发生的客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度，以及风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

另外，在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）中，与支付、清算管理相关的业务，成为金融消费者权益保护工作重点领域，银行、支付机是其中重要的责任主体。该办法也要求，银行和支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据。

(资料图片)

近年来，强化金融消费权益保护已是一个重点方向。在支付领域，除了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指向明确的违规情况外，在个人金融信息保护领域、征信管理领域出现的部分违规情形，实际上也与金融消费者权益保护相关。

支付机构按年度披露的客户投诉相关数据、风险事件信息已成为观察支付行业消费者权益保护的重要窗口。经移动支付网统计汇总，关于2022年支付机构（56家）客户投诉及处理情况如下表所示：

不难发现，财付通、支付宝的客户投诉事件，在数量上领跑全行业，毕竟在业务体量方面二者也处于领导地位。数据显示，财付通和支付宝分别有95748和29185件交易类客户投诉事件，还分别有72564和78108件服务类客户投诉事件。

值得注意的是，除财付通、支付宝外，汇付天下和美的支付于2022年也面临着上万件服务类客户投诉事件。所谓服务类客户投诉事件，即包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等在内的不涉及资金变动的相关投诉。

整体来看，各家支付机构的交易类投诉量与其总交易数量相比，比例可以忽略不记。交易类投诉、服务类投诉的处理完毕率几乎都在100%，处理时效几乎都在3个工作日内。当然，处理完毕率、处理时效等标准，消费者也不太清楚。

除了投诉事件，支付机构还需公布年度发生的风险事件相关信息。支付机构风险事件分为资金损失类、账户泄露类两个类型。经移动支付网统计汇总，2022年没有支付机构发生账户泄露类风险，少部分支付机构发生了资金损失类风险。关于2022年支付机构（18家）客户投诉及处理情况如下表所示：

2022年，财付通发生资金损失类风险事件6090件，涉及客户6080个，涉及银行账户1850个，支付账户4240个。在资金损失类风险事件方面，财付通更加突出。另外，汇付天下、裕福支付、安付宝、汇聚支付等机构资金损失赔付率均不足100%。

值得注意的是，除了按年度向社会发布金融消费者投诉数据外，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》还要求银行和支付机构在数据之上发布相关分析报告。但移动支付网统计发现，2022年发布分析报告的支付机构并不多。

部分机构公布的客户投诉/风险事件相关分析报告

客户投诉/风险事件相关分析报告不止于数据，它在数据之上的分析和总结，通常包含对投诉业务、投诉原因、风险情形的总结，以及后续优化措施等内容。

客户投诉事件注释：

1、交易类客户投诉事件包括支付掉单类、重复支付类、盗刷等涉及资金变动的相关投诉；

2、服务类客户投诉事件包括签约认证类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉；

3、交易类客户投诉事件涉及交易笔数占比=客户投诉事件涉及的交易笔数/年度交易总笔数；

4、处理完毕的客户投诉事件占比=处理完毕的客户投诉事件/年度客户投诉事件总数。

资金风险事件注释：

1、账户泄露类和资金损失类风险事件数量均按照发生风险事件的次数统计；

2、账户泄露类风险事件涉及账户占比=账户泄露类风险事件涉及支付账户数量/年末支付账户总数；

3、资金损失类风险事件金额占比=资金损失总金额/年交易总金额；

4、资金损失类风险事件赔付率=实际赔付总金额/资金损失总金额。

关键词： 风险事件 金融消费者 中国人民银行