近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”一直拖延不予退款，违反航空疫情规定。（更多详见网经社：位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

4月18日，安徽省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月18日13时11分在智行12306上购买4月30日23时从陕西西安发往安徽蚌埠的火车票，收费280.4元，同一时间收到了火车票购买失败退费247.5元的信息，陈女士纳闷为何少退32.5元。

(资料图片仅供参考)

（注：图为陈女士提供）

陈女士表示，由于不是主观操作退费的原因，自己不认可扣除这个费用，当时付款方式是支付宝" target="_blank">支付宝花呗，现在面临没抢到票的同时还得承担多出来的花呗费用，明明收费280.4元，为何智行上面的订单也显示247.5元。陈女士表示咨询了支付宝和12306的客服，确定是智行这边退款方式有问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到智行工作人员回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“不予评级”，2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为滴滴出行、高德、哈啰出行、哈啰租车、联动云租车、首约科技、一喂直达。

【案例一】用户日期填写错误未入住“智行”扣除房费造损失

3月14日，河南省的段女士向“电诉宝”投诉称其我于2023年3月10日通过智行平台预定如家neo南京新街口中心店大床房一间，由于日期填写错误，在未入住并且不知情的情况下，平台扣除392元房间费。直至3月11日到酒店办理入住时，酒店方才告知预定的房间已消费完毕，费用已经扣除。

段女士表示，智行平台预定页面写了可随时退订，但是由于平台和酒店方工作疏忽，导致在不知情的情况下强制消费，平台与酒店相互推诿，不愿承担他们所负责任，间接导致个人损失392元。现要求平台和酒店方道歉，并承担相应责任费用。

【案例二】威胁顾客？用户投诉“智行”丢失身份证未入住 强制收取50%违约金

3月2日，云南省邓先生向“电诉宝”投诉称自己于27日在智行app上预订该酒店，但在入住之前当天将身份证遗失，所以因为行程问题无法入住昆明长岛花与树连锁酒店，酒店拒绝自己取消，并且要求收取百分之50的违约金，平台协商无果，并且受到威胁，如果不接受的话一分钱都退不到。

邓先生表示，自己身份证遗失属于不可抗力因素，没有身份证，酒店依然拒绝退款，要么选择入住，要么就认栽，请问一下没有身份证办理入住的话算不算违法？我们都是守法公民，当然知道没有身份证不能办理入住，那如果酒店强制要求并且不退款，属不属于违法行为？

根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。

【案例三】用户投诉“智行”出票开票乱收费多次对单一行程的发票收费

2月10日，上海市的林女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月1日和4日分别从智行出行软件上购票，分别是从2月1日太原至临汾，2月4日临汾至西安北，2月4日西安北至上海虹桥三个行程。

在2023年6日在智行出行软件上进行付费开票，在多日未开票的情况下，未电话邮件通知，智行出行继续让自己对2月1日和2月4日的已付费开票行程再次进行付费开票，涉嫌欺诈。多次电话也无法与该企业客服对开票收费情况进行沟通，望有关部门进行严惩智行出行在出票开票乱收费情况。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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