近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到学生投诉称北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”售后服务较差，没有消费也不能退款。（详见网经社专题：“有道精品课”无忧退款假无忧？用户反映多渠道退款困难/zt/ydjpk/ ）

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8月22日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于7月25日左右在好的短视频平台购买了纸上的作文直播课一节，共39元，含资料。订单无法在好的短视频平台的订单上查阅，因为不知道开课情况，也没有收到资料，所以一直查询无果，后来在网易有道精品课平台上查到了订单，但已过7月27日直播课时间。

陈女士表示自己没有收到书本资料，却无法退款，平台也无退款流程，于是直接转到了客服对话，经沟通无法退款。陈女士认为自己没有消费，没有道理不能退款。且网站售后服务极差，既没有老师对接也没有后续提醒，虽然金额不大，但是线上教育重点都是学习服务和支持，没有服务是办不了线上教育的。

（注：图为陈女士提供）

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”（）显示，有道精品课属于网易有道信息技术（北京）有限公司，法定代表人周枫，注册地址位于北京市海淀区，官网显示平台以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

据网经社“企业风险评级系统”（）显示，“有道精品课”所属网易有道信息技术（北京）有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的综合教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“有道精品课”排名第三位。其他类似投诉平台依次为开课吧、腾讯课堂、网易云课堂、远程教育科技。

【案例一】用户反映“有道精品课”强制取消退款回复：已有退款操作

7月18日，广西省的彭先生向“电诉宝”投诉称其于2021年购买用于高考观看的课程，在观看两节课后发现不适合，于是没有继续观看。2023年询问过客服，根据售后政策可以申请售后进行退款，于是本人于7月13日申请售后退款，16日晚显示退款审核通过，但是18日早上发现退款处理消失了，疑被强制取消退款。

彭先生表示目前自己的看课权限已被删除，且无论如何都联系不上客服售后，每时每刻都有人在排队，并且排队等待时间到之后就自动取消排队，彭先生的诉求是退款，且立即退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：2023-7-26 13:48:53 致电，无人接听；多次联系未能联系上用户，课程已有操作退款，请用户留意查收即可。

【案例二】五天未退款？“有道精品课”被指客服敷衍说辞回应：已退款

7月11日，浙江省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月2号晚上购买网易有道精品课，总计三门数学，物理，化学网课直播间课程，每门6000课程，优惠后共计11400，后学校通知要上暑托课程，因跟学校里的时间冲突，没法上课，所以在7月4号申请电话退款。

黄先生表示客服刚开始说可以退款，后来说可以改时间，在8月份上课，但因为孩子8月份学校里有军训安排，且后续还有其他安排，所以没法上直播课。后客服又告知资料已经寄出，要扣除资料费。黄先生认为可以扣掉资料费的费用，但扣除后得全额退款，又告知要五个工作日，从7月4日申请到现在已经五个工作日了，黄先生的诉求是全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：2023-7-13致电用户。核实用户已经成功办理了退费，退款项已经到账，用户表示已经收到，无其他异议，此单协商成功

【案例三】“有道精品课”疑超过退费实效退费需收计划服务费回应：已协商一致

5月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月10日购买有道精品课，当时购买课程时承诺按实际观看课时计费，如果没观看哪怕高考后都可以按实际课时退费。因没有时间上网课，现提出退费，第一次联系客服退款，竟然告知退款、包括工本费还要倒扣几百块钱，购课的时候显示9600只包含网课的费用，退款的时候却要算材料费。

曾女士之后打电话自己说要找工商局，结果又告知可以商量，但是客服告知超过退费实效，如果一定要退，要扣除按时间收费的规划服务费。这在当时购买课程的时候都是没有说明的，从报课到现在规划服务配的老师只发了上课提醒和上课的课件，并没有享受到规划服务提及的内容，扣了三千多，并且报名的时候没有说明材料费用，让消费者误以为是免费赠送的，曾女士认为这相当于是欺诈行为，要求是：按实际观看课时收费，其余的课时费一周内全部退还给。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：2023年5月15日13:51:38致电用户，已经给与办理退费，用户无异议，协商一致

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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