近日，黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，反映企业2021年投诉处理情况。

在OTA领域，2021年度有效投诉量为超20万单，较去年增长60.78%。其中投诉问题主要集中在疫情无法出行退款手续费太高、退款审核长时间不到账、购买一直不出票、购买付款时自动绑定保险等方面。

智行火车票、携程、同程旅行、去哪儿网、如程网及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜，而飞猪、123微旅行回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

以飞猪平台为例，有消费者表示自己因疫情原因航班取消或无法登机却需要支付高额手续费，还有消费者表示自己在购买票务时自动捆绑了保险，且付款后无法取消。截至目前飞猪在黑猫投诉平台上累计投诉近3.9万单，回复率仅为68.78%，其中2021年一年的投诉单均未回复。

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