近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”莫名封控用户账号，问及原因时却不明确回复。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

8月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费，目前还有接近4个月到期，但是现在无法下单。8月2日，刘女士无法下单，客服让她更新app、重启手机等，一系列操作后仍不行，后来过了很久才恢复正常。8月12日，又发生无法下单的情况，客服反馈刘女士的账号异常，还给她发了短信，说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因，客服一直没回复，账号恢复时间也不确定。

刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称，自己多次联系客服要求反馈原因，但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道：本人所购买商品均为自用，可以提供照片等证明，同时今年应该也没有超过海关额度。其次，即使发生售后问题，也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货，实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况，她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因，退还黑卡费用，停止欺诈客户，停止侵权。

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接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2022年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第六位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似跨境电商还有：洋码头、全球速卖通、熊猫生活、海带宝、天猫国际、别样、衢州弘睿贸易有限公司、中免日上、海狐海淘、德国BA保镖商城、86华人商城、羊贝比海淘、洋葱、剁手帮、敦煌网、闪亮时刻海淘、冰冰购、亚马逊、Wish、86mall、Feelunique、行云货仓、海淘1号、Bonpont、海豚家、海淘app。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”在2022年上半年还涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还等问题。

【案例一】“考拉海购”被指商家售卖问题商品 平台包庇不处理

7月14日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年7月6日于考拉海购（宁濮美妆海外专营店）购买了黛珂水乳套装。收到货后，发现内外包装都有问题。 首先，化妆水瓶的外包装盒没有封塑纸，包装盒口没有封胶贴，正方向一拿，瓶子从下面口自动掉出。 其次，拿到瓶子后，隔着瓶子发现泡沫严重，扭开瓶盖后发现瓶口的小封口贴不严。摇动后有部分液体滴出，瓶口贴皱折不严合，一摸，贴就掉了。 第三，瓶内漏出的液体有强烈刺鼻的味道，与陈女士常用的黛珂化妆水味道完全不一样，且滴到皮肤上有明显不适。

鉴于以上情况，陈女士非常怀疑此套护肤品有问题，多次联系商家反映情况，请求退换货处理。商家声明他店里的物品售出概不退货，不予解决。后本人向考拉海购平台投诉，多次说明情况。考拉平台没看到货物、也不听取陈女士的描述，就回复说这样的包装竟符合要求，不予解决，包庇商家。陈女士诉求：因内外包装严重不合格，并且液体异味，希望商家退货退款，查证物品真伪，并且道歉赔偿。

【案例二】“考拉海购”被指售假？ 平台客服偏帮商家 置消费者于何处？

7月5日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年6月17日在网易考拉平台购买两盒wis面膜后退款退货，钱由平台先行退还给自己，商家收到货说是假货又退回给我，这时王女士才知道自己买到了假货并且退回去两盒，商家只退还了一盒面膜，网易考拉客服偏帮商家，天天给王女士打电话催促补缴两份的钱。王女士因为不想影响芝麻信用，所以补缴两盒面膜的钱，实际只收到了一盒假的面膜。王女士和网易考拉客服多次交涉，他们只是听取商家一面之词，不同王女士协商，认为王女士必须补缴。王女士认为考拉海购的做法已经严重损害到自己的消费者权益，因此发起投诉。

【案例三】甩锅消费者？“考拉海购”销售变质食品 客服拒不承认

4月27日，天津市赵女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年3月21日在考拉自营购买了德国牧牌纯牛奶，保质期到2022年12月。在喝前两盒的时候未发现异常，4月26日打开第三盒一股恶臭铺面而来，倒出后发现里面是黄水，恶臭熏得满屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且赵女士很担心喝过的两盒是否也有质量问题。

因为赵女士一直是卡拉的付费会员，联系了客服，要求全额退款。可是客服居然说超过7天了，不能退款，只能退有问题的这盒钱。赵女士表示一箱牛奶不会在七天内喝完，现在变质这么严重，更无法保证同为一箱的其他盒没有问题。后面客服说，可以看在赵女士是黑卡会员给赵女士红包，但不能说明他们的产品有问题也可能是赵女士储存不当。这让赵女士更气愤，并提出如果不是黑卡会员，产品有问题是不是就不能退款的疑惑。盒装牛奶未开封情况下包装上都写着常温保存，赵女士所购产品完全在保质期内，认为该商家在污蔑消费者储存不当。

赵女士的诉求是：1.商家承认销售的产品有质量问题，就污蔑消费者事件道歉。2.全额退款，是因为产品质量问题的退款而不是什么考虑黑卡会员的红包。3.鉴于赵女士已经喝了两盒有可能对赵女士身体造成了伤害，和因为这件事客服对赵女士的诬陷，赵女士要求给予补偿。牛奶价格扣除消费券后58元，赵女士要求退150元。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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