日前，中国消费者协会发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。报告显示，参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，在遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，近1/5的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

为提升消费体验，发现消费领域不公平格式条款，推动不公平格式条款问题的治理，维护消费公平，中消协于2022年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动。活动共收到消费者提供的367例不公平格式条款线索，主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。

报告指出，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。参与调查者认为造成不公平格式条款的原因，一方面在于经营者过于强势和消费者相对弱势;另一方面在于法律法规不够健全以及监管执法不到位。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。

在参与线索征集消费者填答的案例中，线上消费案例数超过10件的行业有4个，分别是网络购物(含直播带货)、网络游戏、教育培训、通信服务(含话费、宽带等)，总计占线上消费案例总数的65%。线下消费行业则分布较为平均，案例数超过8件的有9个行业，分别是教育培训、房屋装修、医疗美容、商品房买卖、公共服务(水、电、气、供暖等)、通信服务(含话费、宽带等)、新车买卖、公共交通(航空、铁路、公交、地铁、出租车等)、餐饮堂食，这9个行业案例占线下消费案例总数的68%。

报告从保障消费者在格式合同中的合法权益角度提出，应当构建事前事中事后全过程消费者权益保护体系。一是源头治理，强化事前预防。经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，并尽到提示说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同。二是过程管控，加强事中监督。继续大力推行格式合同范本，完善落实格式合同备案制度。三是严肃查处，完善事后救济。充分利用好受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判，建立完善不公平格式条款的线索发现机制。针对有问题的合同格式条款，消费者协会和有关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。

关键词： 中消协发布报告 消费领域不公平格式条款 消费维权渠道 消费者协会