近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”未经同意擅自将课程订单退款，用户对学员的账号为什么能通过第三人操作退款表示疑问。（详见网经社专题：“有道精品课”无忧退款假无忧？用户反映多渠道退款困难https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

10月29日，吉林省的程女士向“电诉宝”反映称其在2022年8月28日通过微信朋友圈看到网易有道12.9元少儿围棋体验课购买并加微信好友，后经过销售人员多番电话及微信推销，另外于2022年9月3日在有道销售人员微信发送给的链接中，以2699元的价格购买“网易有道咔哒少儿围棋启蒙课70节”，并承诺开课28天内可无理由全额退款，并沟通课程附件“赠品礼包”不需邮寄，体验课附赠礼包正常邮寄。

(资料图)

（注：图为程女士提供）

程女士表示，由于孩子学习时间原因9月份曾多次要求退费，销售人员一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。无故被扣掉129元，经询问得知扣除的是课程附件“礼包”费用。经核实12.9体验课附赠礼包商家并未邮寄，误把正课附赠礼包邮寄，在不知情的情况，退费时扣除礼包费用。程女士提出可以退还礼包时商家以收到包裹已拆封为由拒绝退款，多次沟通无果。程女士的诉求是归还129元礼包扣费，并对其内部加强管理避免类似事情困扰其他消费者。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“有道精品课”排名第二十五位。其他类似投诉平台依次为开课吧、一只船教育、潭州教育、大鹏教育、学慧网、帮考网、对啊网、深海教育、常青藤爸爸、掌门1对1、聚师网、腾讯课堂、VIP陪练、嗨学网、小叶子陪练、大塘小鱼、51Talk、尚德机构、平安好学、高顿教育、十方教育、赛优教育、中华会计网校、有道精品课、VIPKID、中安建培、阿卡索外教网、天普教育、网易云课堂、小步早教、恒企教育、兴为教育、河小象、有教不舍、英语流利说、思鑫诚禾、鹰视在线教育等。

【案例一】“有道精品课”被指退款多日无人解决 回应：已致电解决

8月4日，福建省的杨先生向“电诉宝”反映称其于2022年6月12号购买了有道精品课6198的课程，当时说明购课后不满意随时无忧退款。但是，当跟客服沟通退款时，说明了一堆规则是在报名前没有说明退款需要注意的条款，只同意退款3397元。

杨先生表示，对于这个处理结果有异议后，客服说明提交给专席来帮忙处理，但是从上周日到今天已经五天，还没有给予一个回复对这个退款给予说明如何解决，并且跟客服已经反应了三次，客服也只是说明加速处理，没有任何的联系就感觉是在拖延时间。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：致电用户解释课程内容对于孩子学习帮助都是不错的，客户表示孩子对内容理解基础较差，解释课程内容已按照直播进度扣费，已更新内容，无对应的退款金额，客户不接受。解释5.20号之后的课程有对应的售后政策变更的情况，按照对应的行课进度进行扣除费用。安抚无效，客户还是不接受。按照旧售后政策。课时费221.41元，物料费126.37元，最终申请退款金额5850.22元，客户接受。

【案例二】课程还能自动退款？消费者投诉“有道精品课”未告知擅自将课程退款 回应：已申请退费成功

8月2日，广东省的孙女士向“电诉宝”反映称她于2021年5月21日用学习金币支付购买数学和语文两门暑期课程，有道平台在未告知的情况下擅自退了自己的课程，答复为第三方支付平台申请退款。

孙女士描述投诉内容为：1.为什么自己的账号能通过第三人操作退款；2.为什么更改信息不需要经过本人同意；3.有道单方面取消订单，是否存在违法行为，为什么可以随意更改信息而不受法律监管；4.为什么可以通过第三方支付，订单已经生效那么久仍然可以退款。对这些行为，孙女士表示这个完全是有道责任，她要求将退的课重新恢复回来，并提供所谓第三方退费申请的记录。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的课程退款问题，我处已有进行相应的核实处理，经核实用户的学习币为第三方代充，且已向苹果申请退费成功，由于当前学习币余额不够扣减，因此系统将近期使用学习币支付的订单进行退费处理，退款后进行了相应扣减。

【案例三】 “有道精品课”无忧退款假无忧？回应：已原路退回

7月10日，广东省的庄女士向“电诉宝”投诉称自己的个人信息经小孩学校问卷调查泄露给北京网易有道计算机系统有限公司，被网易有道精品课辅导老师查到并加微信反复推销课程，于2022年7月5日23:52:28通过微信平台支付有道精品课“小图灵年课新版：知识点+项目创作双轨制全套课程”费用5428.00元，开课时间为2022年8月7日，因此并未消费该课程。

庄女士表示，有道精品课方承诺未开课前可以全额退款才放心缴费，但是客服的服务态度让对此次消费的质量（服务态度、课程质量）产生严重怀疑，因此想申请退款。 未交费之前，辅导老师反复发送课程推销信息，交费之后服务态度却大变，迟迟不肯回复本人的疑问，引起本人对此次消费的怀疑；下载有道精品课app进入订单界面想申请退款，点入退款按钮进去的却是机器客服问答窗口，答非所问，自助退款未果；打电话给网易有道精品课客服，却显示前面还有4人排队，等候时被自动挂断电话；寻找网易有道精品课客服要求全额退款，却推卸责任让去找辅导老师。

庄女士表示，课程页面显示“全程无忧退”，而以上经历的一系列事件让庄女士严重怀疑有道精品课方欺骗消费者。庄女士表示的诉求是北京网易有道计算机系统有限公司尽快把所缴纳的5428.00元全额退还。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：针对用户所反馈的问题，我司核实到该课程老师端已在7.16日申请了全额退款，款项于7.18日原路退回到账户，客户知悉无异议，挂机完结。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 工作人员 第一时间 案件移交