近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到家长反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”销售时未明确讲解条款内容，家长请假后仍被扣除课时。（详见网经社专题：“双减”下“51Talk”霸王条款强行扣除课时不予返还https://www.100ec.cn/zt/51talk/）

11月24日，辽宁省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月在李姓的销售人员引导下，购买了价值4999元51talk在线英语教育课程，在上过一节课后发现孩子根本就无法跟进老师的节奏，所以便和李老师请假，想等孩子大一些再学习，但在2022年3月接到对方的来电，被告知之前因为缺席课程，课时已经被扣除。

(资料图)

（注：图为吕女士提供）

吕女士称深感被欺骗了，李老师在宣导产品时没有说清课程不可以请假，不可以延迟学习，现在对这家教育机构失去了信心，向该机构索要该订单的全部费用。原因如下:1、销售时对方并未对格式条款进行明确讲解，并出现了欺诈行为(如课程无法延时和孩子基础薄弱也可以学习的欺骗性引导)。2、当购课成功向售课老师申请请假时，他一而再再而三的用话语搪塞，没有明确能不能请假，如果当时明确告知不能，当即会选择退费。 3、购买产品时，对方并未明确解释格式条款中加重责任的内容。

吕女士表示，由于对方销售上的瑕疵致使未能全面知悉条款责任，现对方以格式条款为由拒绝给予退款，足以构成显失公平的条件，现要求全部退款，请平台给予支持。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，51Talk无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黄佳佳，公司注册地位于北京市，是一家在线英语教育的品牌，官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体，采用真人外教一对一在线教学的学习模式，通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class（AC）平台，帮助学员提升英语能力。

根据“电诉宝”2022年至今受理的语言类领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，51Talk排名第一位，最新评级为“不予评级”，其他被投诉的类似平台依次为：VIPKID、英语流利说、众趣教育、兰迪少儿英语、教育外教培优、英孚教育、早道网校。

【案例一】用户投诉“51talk”因“双减”转为成人课 要求暂停课程无人受理

9月24日，山东省的阚女师向“电诉宝”投诉称自己于2019年在51talk购买了课程，后由于双减政策，工作日不能上课，节假日也有限制，而孩子平时住校没有充足的时间上课，要求退费，51talk不同意，要求转为成人课程，也同意了，转到孩子爸爸手机号上继续上成人课。

阚女师表示由于孩子时间有限，每月无法完成15次课时，后来被迫改上欧美课程，每次扣五个课时，上课效果一般。目前九月份没时间上课要求暂停课程，没有客服人员受理，希望退回剩余的课时费。

【案例二】“51Talk”为规避“双减”政策将小孩课程改为成人课？家长要退款无人处理

9月21日，湖南省的邓女士向“电诉宝”投诉称其分别于2021年6月10日，7月1日，7月8日分别在51talk购买了外教一对一课程，由于双减改革，培训机构出现了调整，把课程进行了兑换和拆分，其中一个账号去约课时发现是成人课，当时联系客服说小孩可以上的，他们拆分账号为了规避教育部门检查。

邓女士表示感觉不对，就说退款，多次要求退款都被劝阻。周末不能约课，现在孩子一天没时间上课，眼看课时一直在扣，其中一个账号剩下6课时扣完了，另一个账号还剩下172课时，也扣了15课时，班级老师也联系不上，客服电话也没人接听。邓女士要求商家将剩余课时全额退款，包括扣去的21课时。

【案例三】“51Talk”被指未收到通知 被多次扣除上课次数

8月7日，山东省的翟女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月15日从51talk上购买一年的英语课程，该机构多次扣除上课次数（课没上上课次数一直减少），一直没有通知，该机构一直没有负责的，多扣了59课，都没有接到任何不上课需要扣除课的通知。

联系客服，要求退费或者把本不应该扣除的课程补上来，客服一直推拖，后来多次打她们热线电话，热线就让电话保持通畅，然后就没了下文，多次反应，一直没有处理结果。网上一查，好多跟自己相同情况，翟女士表示51talk就是欺骗消费者，翟女士要求退没上课的费用。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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