近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”私自退票，费用未按照原路返回到个人账户。（详见网经社专题：OTA平台退款难“飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

(资料图片仅供参考)

12月19日，辽宁省的张先生向“电诉宝”投诉称其在飞猪购买的机票，在不知情的情况下被私自退票了，但退票费直接到了他们平台账户，一直没到个人账户，这事儿飞猪平台没有提前发过一条信息，没有一个通知，还是通过南航公众号发现的这个问题，这算什么性质，这算盗窃。退票需要个人同意，需要个人验证相关信息。

（注：图为金先生提供）

张先生表示私自处理个人财物，并且退票费没有按照原路返回到个人账户，觉得这种行为非常可耻。如果一直没有发现这个问题呢，如果数额巨大。反映问题后到现在近一个月了，依然没有退票费，太放肆了，不管如何处理，这处理方式很无语。同时，这事儿涉及个人信息安全问题，请问是否可以起诉。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。最新评级为“谨慎下单”，此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

【案例一】“飞猪”酒店方将全部责任推卸给消费者 不同意退款

11月23日，广东省的文先生向“电诉宝”投诉称八月份飞猪上预定的酒店主动电话过来说有疫情风险区，想取消入住订单，酒店说什么房券订单不能取消，只能更改入住日期，协商更改到十月份入住，十月份入住当天去长沙健康码突然变成黄码，酒店不接待黄码入住，协商更改到11月11入住。

文先生表示11月9号提前两天到了长沙，湖南健康码还是变成黄码，酒店还是不能接待黄码入住，9号当天就联系飞猪平台协商取消入住订单，11号入住当天也联系飞猪平台取消入住订单，现在多次联系酒店，酒店方利用疫情黄码原因转嫁给消费者全部责任，不同意取消订单退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。

【案例二】“飞猪”被指侵犯消费者权益 订单取消却不退卡不退券

11月22日，李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月19日在飞猪平台上购买机票，同时选择了搭售的飞猪省钱卡（29.9元）。11月20日由于航班取消导致订单取消，但飞猪以已经使用优惠券为由拒不退还省钱卡花费的29.9元，可实际上订单已经取消了，没有享受到任何优惠。客服称退票但不退卡不退券，任何情况优惠券都不退，若要退卡则要扣除15元。

李女士表示这明显是恶意阻挠退款。如果这15元券算花钱买的，那为什么不退还。如果这15元券不算买的，那订单都已经取消了，为什么还要扣钱。此明显为霸王条款，违背了民法典公平交易的原则，侵犯了消费者的合法权益。 诉求：一、全额退款29.9元。二、由于飞猪恶意阻挠导致纠纷升级，要求飞猪双倍赔偿为59.8元。三、退款和赔偿在一周内完成。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈情况，飞猪客服已经联系用户沟通，考虑用户体验，可以申请退回省钱卡并体验补偿，无法支持双倍赔付。

【案例三】手续费扣了5000元整？“飞猪” 被指退票要消费者全部承担

11月14日，海外的王女士向“电诉宝”投诉称其于10月3日购买的11月5日首尔飞大连两张海南航空的机票，退票时间是10月13日，这才短短的十天退票手续费扣了5000元整，退回520元，退票这还要消费者全部承担，退票的时候只有百分之多少退票手续费，也没有很详细的说明，这不就是霸王条款吗。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年11月14日与消费者协商达成一致，就消费者反馈的机票订单，平台考虑体验已给予补偿，消费者认可平台调解结果。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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