近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”知假售假，商务车变拼车拒不赔付。（详见网经社专题：OTA平台退款难“飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

4月19日，张先生向“电诉宝”投诉称其2023年4月18日在飞猪购买2张九寨沟到成都东站的商务车票，网站出售假货，出售的不是商务车车票，而是拼车（出租车车票），一趟行程分3次走完，且商家和飞猪来回推诿，拒不理赔。

（注：图为张先生提供）

(相关资料图)

张先生表示，根据《网络交易管理办法》第24条规定，第三方交易平台经营者应当与申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者订立协议，明确双方在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。 飞猪网知假售假，恶意销售，拒不理赔。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。最新评级为“谨慎下单”，此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

【案例一】“飞猪”未及时修改错误信息造损失回应：已协助退款

4月17日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉称其在4月5号在飞猪平台购买了4月15号上海飞往台湾的机票，因为第一次购买证件名字拼音填写错误，在4月5号当天晚上距离购票10分钟左右致电飞猪客服进行修改，客服人员回复不管有没修改成功在当晚10点之前给回电。10点左右客服人员回电说已修改成功，在4月8号当天我又进行电话咨询飞猪客服询问姓名有无修改，再次给回复修改成功，于4月15号前往浦东国际机场进行乘机被航司告知证件姓名与机票姓名不符，再次致电飞猪被告知名字未修改成功。

李先生称，自己手机一直保持畅通并未关机，客服说多次联系，4月8号说给发短信通知了，然后查了通话记录跟短信通知，再收到短信之后致电给他们客服，是告知我已经修改成功了。现在造成差点延误乘机，实在没办法又重新花1140块在机场重新购票，平台855块机票也没退。李先生要求补回差价和退机票。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实此单目前已回访消费者解释客票改证件问题，目前平台订单已协助办理退款完成，消费者认可平台调解结果，达成一致。

【案例二】“飞猪”退房费用收取70%引不满回应：订单已经属于不可退状态

4月13日，江西省的封先生向“电诉宝”投诉称其于2023年4月10日在飞猪旅行上预定15日晚的短租民宿，因行程问题于14日下午向其协商退款，一开始客服告知与房东协商后违约金为百分之四十，然后客服说还可以跟房东协商，在房东知道无法抵达目的地然后强行将违约金提升到百分之七十，最后自己与客服联系按第一次协商的百分之四十违约金进行退款，最终退款时违约金收取高达百分之七十，按照国家法律规定合同违约金上限为不超过百分之三十，这是违法行为，望对其进行严厉的惩罚。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实退改政策为：订单确认后15分钟内可免费取消，之后不可取消，消费者申请退款时，订单已经属于不可退状态，经过全力协调，挽回了部分损失，还请理解。

【案例三】“飞猪”擅自取消订单后加价回应：订单未确认

3月29日，上海市的马先生向“电诉宝”投诉称其在2023年3月28日19:30左右，通过手机APP在飞猪旅游预定了4.29-5.2日青岛桔子酒店五四广场店，付款成功后，飞猪平台无故擅自取消订单。随后价格发生较大变动，取消原因商家含糊其辞，开始说酒店没房间（虚假），然后又说价格未确认（已经付款成功，怎么会价格未确认），并愿意赔偿100元（已拒绝）。

马先生表示，由于已经预定了酒店，所以随后预定了机票，如果无法入住这个酒店，机票也要取消，连锁损失。马先生的 诉求： 继续旅行原合同内容；按照现价，退补差价后再次预定。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实订单均未有确认，无法按照实价有房保障处理，还请理解。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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