在数字化时代，线上家政服务已经成为了许多家庭的生活必需品。然而，近日浙江省消费者权益保护委员会针对包括美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在内的家政服务平台进行了专项消费体察，发现这些平台存在诸多乱象。（详见网经社专题：在线家政服务乱象横生消保委出手整治美团58天鹅到家等平台/zt/xbwzzpt/）

“小病大修”收费不透明......在线家政乱象横生

【资料图】

据浙江省消保委的体察报告显示，线下消费体察发现在线家政平台及搜索平台存在六大乱象。在消费者通过平台预约家政服务时，常常会遇到服务内容与实际不符、服务质量低劣、收费不透明等问题。这不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的健康发展。

“小病大修”、虚构故障问题突出。如某平台维修人员上门检查电视机，拆卸后称主板损坏，维修费需260元，然而体验员重新插好电源开关接头后电视机便恢复了正常。

收费规则不透明，乱收费现象较普遍。主要表现在同一商品故障在不同平台维修费用差异大、上门报价浮动空间较大、服务人员规避平台私下乱收费、维修材料成本超出实际价格数倍。如针对电灯维修，某平台工作人员检测后表示维修费需要800元，然而另一平台只需180元。

虚假宣传上门时间、免费上门等问题高发。如在某平台搜索的商家页面宣称免费上门，但沟通后仍要收取上门费用。

假冒官方售后人员现象普遍。体验员在某平台搜索“海尔热水器维修售后”，出现海尔官方客服电话。经电话及上门后询问，对方明确表示是海尔售后工作人员。但体验员通过海尔官方网站查询得知对方并非海尔官方人员。

服务规范性有待提升。包括服务流程不够规范、服务标准有待提升、维修配件未经消费者同意擅自带走。如从某平台搜索获取信息的某电子锁官方售后人员，在维修完毕后未经消费者同意擅自把更换的电子配件带走。

订单取消后退费周期过长。体验员在某平台下单两台空调清洗服务，因无服务人员接单导致订单被取消。但平台仅退了金额较小的一笔费用，经多次催促后才完成剩余退款，周期长达40天。

根据在线家政服务消费体察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在约谈会上提出了三点意义。一是切实提升平台管理水平，充分厘清平台、商家责任。平台要针对存在问题举一反三，做好复盘，建章立制，解决好当前服务乱象。二是规范在线家政服务流程，保障消费者知情权。平台要充分倾听消费者声音，规范收费标准和售后保障等全链条服务。三是提高准入门槛，提升服务人员专业技能。不要让个别人的个别作为损害行业声誉，确保行业健康良性发展。

整改！美团 58同城 天鹅到家等9家平台提交报告

8月14日，据浙江消保委公众号消息，省消保委就体察发现的问题集中约谈美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等企业。截至规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。

据省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。如：

进一步细化服务标准。

例如部分平台对APP内逐字逐句排查清理过度包装以及含混不清的服务描述。进一步细化每项服务的服务内容、服务流程、服务价格以及可能产生的增项费用的价目表，并在显要位置提前说明服务中可能会出现的常见问题以及解决方案、售后保障等。

筛选和优化服务商。

部分平台在整改报告中提到将不断加强对每个城市每个品类的所有服务商筛选和优化平台服务商，剔除一批对技师管理培训能力较差的服务商，加大拓展招募一批新的服务商。同时在每季度对各品类服务商进行一次集中考评，做到优胜劣汰。

完善平台内技师评级制度。

在线家政平台表示将对接单技师从身份认证、技能认证、信用积分、服务评分、业绩评级等维度定期进行综合考评。部分平台提到将对技师分层分级，让优秀的、诚信的技师获得更多的订单；减少差评技师的订单，并加强对低评分技师的培训；对不诚信、品行差、乱收费等频繁违规的技师予以淘汰。

值得注意的是，部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。并通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对异常的收费订单，系统直接触发预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访并对违规订单进行核查。

针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如向用户提供多途径、多渠道的投诉反馈通道，具体可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等任意方式向平台反馈遇到的各种问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中明确表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。并举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

尾声

在这个数字化时代，家政服务的线上化趋势不可逆转，但是只有当每一个消费者的权益都得到充分保障，这个行业才能真正赢得我们的信任和依赖。希望在消费者权益保护机构和相关部门的监督下，这些平台能够积极整改，提升服务质量，真正保障消费者的权益，推动行业的健康发展。作为消费者要提高警惕，对于平台上的服务提供者进行充分的调查和比较。在选择家政服务平台时，我们应关注其服务质量、用户评价以及价格透明度等因素，以避免遭遇不愉快的服务体验。

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