近年来，我国家庭结构的变化以及新生代家长群体的更迭使得我国传统育儿观念发生了重大变化。2002年以来，我国每户儿童数量不断下降，但同时，居民消费能力也不断提升，由此也带动了母婴电商行业的“消费升级”。

从2013年的单独二孩、到2016年的全面二孩、以及至“十四五”规划纲要中提出的“增强生育政策包容性”，再到如今的三孩生育政策的推动，母婴电商市场前景光明。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年母婴电商市场规模为11000亿元。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，受益于全面放开“三胎”和教育培训行业“双减”政策落地的影响，母婴消费会迎来非常大的实质性利好。如今以90、95后为主的母婴消费主力拥有更强的消费能力，更看重母婴消费的安全和质量。随着行业玩家不断升级加码，母婴市场在一定程度上会更为聚焦，并迎来更激烈的较量。

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“安全性”是母婴用户选购时十分关注的因素，但当前市场中仍充斥着一些乱象。例如，新华社2021年6月披露的“三无”童鞋、“山寨”童装等2.2亿儿童背后的消费“陷阱”。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）数据显示，2021年母婴电商存在商品质量、物流问题、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、发货问题、售后服务、货不对板等问题，涉及投诉平台有孩子王、德国W家、妈妈购等垂直类电商平台以及天猫、淘宝等综合类平台。

乱象一：霸王条款

一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的规定等，但却限制消费者权利，严重侵害消费者利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。

2022年四川省张女士向“电诉宝”反映称，在孩子王app购物下单，自费买了运费险。后发生退货，孩子王app退回6元运费补偿到app钱包中。但是孩子王私自定义钱包余额有效期，到期日也未与张女士沟通确认而私自做出钱包余额过期处理。app客服不同意返还，已侵犯本人权益，要求孩子王app2个工作日内将该钱包余额退还。张女士表示孩子王app是最霸王购物app，运费险自费买，运费险补偿只退到app内钱包账户，该钱包不能提现转账，也无法用于购买app内很多东西，并且要用掉这运费险补偿钱，还得凑满88才包邮。并且孩子王app私自定义余额有效期，过期不会告知也不退还，告诫大家谨慎孩子王app购物。

乱象二：商品质量

质量问题，可容易说是母婴市场最关注的问题。之前的三鹿奶粉，大头娃娃，无疑给各大母婴用户及商家敲响警钟。但是，质量问题还是始终围绕着母婴电商，需加整治。

2021年11月15日，陕西省张女士向“电诉宝”反映称，其在微信小程序德国W家购买两箱三段喜宝奶粉，打开后发现里面有很多发黑褐色，黑绿色，黑色的颗粒，大的和芝麻差不多大小，小的和盐差不多大小，吃起来是苦涩发霉的味道。客服回复是焦化现象，对人体无害，但是张女士表示小孩吃奶粉从未发现如此多的焦化颗粒，且味道不正常，宝宝吃后拉肚子两天。现在张女士要求官方出具奶粉检测证明，以及奶粉10倍赔偿，宝宝生病费用100和张女士沟通耽误工作5天时间未解决1000元整，麻烦相关部门进行核实，并给出满意答复。张女士表示这件事请一定会追责到底。

乱象三：虚假促销

随着电商平台快速发展，花样繁多的网络促销活动层出不穷，网上购物的新型价格欺诈现象也随之出现。借助电商平台的便捷操作和网络销售特性，部分商家通过先提价再打折、促销期间涨价、活动结束就降价、虚构原价、虚构优惠折价等方式，炮制“跳水价”等虚假促销信息。

5月31日，山西省吴女士向电诉宝反映，其5月19日在贝因美妈妈购微信官方公众号上参加爱加奶粉体验官活动，按要求进行了会员注册和授权信息，并且以9.9元购买了贝因美爱加奶粉大礼包，其中包含吴女士用了自己账户上的5元工商微信立减金。下单后商品长时间不发货，并于5.30订单被私自取消退款，退回了4.9元，导致5元微信立减金失效损失。联系客服要求处理，客服以同小区之前有宝妈购买过此商品为由拒绝处理，但是活动规则上写的是同一收货地址参加活动不得超过两次及以上，从头到尾都没说一个小区不得有2个以上参加活动。吴女士认为以此为由拒绝发货，就是虚假活动，套取用户个人信息。

乱象四：网络售假

网络已经逐渐成为售假的主要渠道，网络交易平台提供者应核验并定期审查通过其平台销售商品者或提供服务者的真实名称、地址和有效联系方式，配合市场监督管理部门对其平台上的商品或服务质量进行抽查检验，对于已经查证属实的利用平台侵害消费者合法权益的应及时采取断开链接、强制下架、公开曝光等措施维护消费者的合法权益。

5月12日，贵州省向先生向电诉宝反映，5月1日自己从宝贝格子网购蓝河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延发货，经过3次沟通后才于5月9日下午发货，12日下午收到货后，发现该商品明显为假冒伪劣商品； 证据如下：1、所有奶粉溯源码标贴被人为刮花，且标贴内容与正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉标贴有blue river商标，并有物流追溯码信息，假货奶粉以上信息均没有，且只有被全部挂花的防伪码；发现问题后，立即与商家联系，要求退货退款并赔偿合理损失，但商家退货费用自理，且没有合理赔偿，于是提起投诉，望相关部门打击售假行为并维护消费者合法权益。

乱象六：退款问题

网购越来越普及的现今，退款却成了最突出的问题。网上消费时一定要尽可能了解消费规则，保留消费凭证，对一些商家的承诺截图，遇到问题可寻求平台的帮助不要被商家引导而进行私下交易，以免发生问题，影响维权。

7月20日，浙江省李女士向电诉宝反映称，自己2021年在宝宝树平台买的好奇纸尿裤，由于当时收货地点百世快递跑路了，快递未收到，联系客服补发，时间长了李女士忘记了这回事。7月19号打开APP一看客服拒绝李女士的请求，拒绝补发。李女士申请客服退款，官方客服答复时间太长不给退。找了第三次，客服直接把李女士拉黑名单，一直是结束对话的状态，不允许李女士说话了。

莫岱青提醒，在为孩子购买母婴类产品时应该注意警惕产品质量问题，目前市场上母婴产品种类繁多、质量参差不齐，建议尽量选择售后有保障的大牌连锁产品，同时呼吁有关部门加强对母婴类产品质量抽检，严厉打击销售假冒、伪劣产品的无良厂商，从源头上遏制质量低下的母婴产品流入市场，净化市场环境，让广大家长放心购买。

网经社将母婴电商定义为面向母婴群体，以提供母婴商品及母婴服务为主的电商平台、品牌商、服务商等。主要包括综合类、垂直类、社区类等类型。母婴电商的主流平台包括：1）综合类：京东母婴、天猫母婴、唯品会母婴、淘宝母婴、拼多多母婴、苏宁母婴等；2）垂直类：贝贝、美囤妈妈、好孩子、母婴之家、宝贝格子等；3）社区类：辣妈帮、宝宝树、母婴说、年糕妈妈、妈妈帮、妈妈圈、亲宝宝等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 合法权益 霸王条款 商品质量